Patrick DEVIS

Patrick DEVIS

CIO
Belfius

Compte-rendu de l’intervention

« Le mobile a transformé la banque. La banque transforme le mobile »

Le mobile est devenu, dans notre pays, la première raison de changer de banque. Pour Belfius, il témoigne de ce que l’entreprise belge, numériquement transformée, devient à l’intérieur. Histoire d’une révolution.
Le mobile : nouveau visage du banquier

En 2019, le réseau bancaire de Belfius compte encore 700 agences. Face à la brique, 20 % du trafic s’effectue déjà sur le mobile. Cela représente, mathématiquement,l’équivalent de 140 agences. 1,3 million de clients s’y connectent une fois par jour.

Confirmation du succès : un nouveau client sur cinq est entré en relation bancaire avec Belfius par le digital. C’est le fruit d’un long travail mené sur le processus d’inscription : « On peut en effet désormais devenir client de Belfius en 5 minutes, à l’aide de sa carte d’identité. » 

Un long chemin, depuis 2011

La première application mobile de Belfius arrive en 2011. « Horrible et sans goût », s’amuse le CIO, « mais on a fait du chemin depuis, jusqu’au prix de la meilleure application bancaire de l’année 2018. Cela a été possible adoptant un principe assez simple : tout doit couler de source, sans manuel.« 

Quitte à, de temps en temps, faire aveu d’échec. Exemple cité avec humilité et humour : le processus de souscription à une assurance automobile, à partir du numéro de plaque et du type de couverture souhaitée. « Le client ne comprend pas que, derrière cette apparente simplicité, nous avons mis en place un système sophistiqué pour croiser des bases de données et rassembler des informations. Il perçoit mal l’aspect personnalisé de l’offre. » Conséquence : la prochaine version de l’application mobile devra montrer quelles informations ont conduit Belfius à proposer cette offre plutôt qu’une autre.

« En tant que banque face à la transformation digitale, le défi consiste à garantir que tout ce qui se fait en agence peut se faire sur le mobile, mais nos infrastructures informatiques historiques ne sont pas conçues pour cela. C’est un travail immense ! » Allusion aux silos de lignes de code Cobol qui devront, tôt au tard, être modernisées, mais doivent toujours cohabiter à l’heure actuelle avec des UX parfaitement alignées aux canons – code, design – du moment.

Un esprit de pionnier

Pour Patrick DEVIS, la taille de Belfius a aidé à agir avec une agilité généralement associée aux néobanques : “On n’est ni grand ni petit. Donc, face à des grands groupes internationaux, nous, on a le volant. Tout est décidé en interne à Bruxelles et le travail s’effectue dans la tour. »

Le focus est toujours placé du côté du client – qu’il soit un particulier, une institution, une petite ou une grande entreprise.  Quant au mobile, il doit être en interaction constante avec les réseaux de distribution (agences, agents d’assurance). Force indéniable de persuasion, face aux acteurs purement digitaux.

Un vrai rêve d’entreprise

“Le talent, c’est le nouveau digital”, affirme Patrick DEVIS. Pour attirer les profils capables de mener à bien cette transformation numérique, il convient de donner du rêve, face à des concurrents internationaux dotés de moyens colossaux.

« Nous sommes fiers de ces gens qui font du mobile chez nous, parce que, par effet d’entraînement, c’est toute l’entreprise qu’ils métamorphosent » : d’où la nécessité de former et d’informer le personnel, pour qu’ils soient inspirés. « Tout cela, c’est bien plus que de la technologie », où il évoque les 3 piliers de Belfius : l’humain, le digital et le local.

Une triple ambition pour 2025

Le CIO de Belfius cite trois défis majeurs qui attendent la banque dans les 5 années à venir. D’un côté, les data : « Nous devons ramener les données dans des data lakes. Ces grands pools de données qui nous permettront de mieux gérer le risque de l’entreprise. » 150 personnes vont s’y atteler.

La seconde tâche consiste à renouveler le core banking : « Nous allons sortir du Cobol et des technologies héritées du siècle dernier pour aller vers le cloud. Il faut réécrire les systèmes. »

Enfin, la banque doit sortir de la banque : le Beyond Banking y joue un rôle central. « Nous devons, sans céder à la revente de données, capitaliser sur les 40 millions de visites par mois pour proposer des services valorisés, qui vont au-delà de nos métiers. » Le travail a commencé avec la possibilité de payer son carburant à la pompe grâce à l’application mobile, l’intégration avec les chèques Sodexo ou encore la possibilité d’acheter un ticket De Lijn sans devoir quitter l’application Belfius. Un appel du pied à peine voilé aux TEC, en plein cœur du Brabant Wallon.

LISTE DES ORATEURS